Первые блины :(

[red]

Цитата: Сообщение от Sergey Accent 1.4 A/T  Юра, да я сам готов писать и переводить, только мне адрес надо. куда писать. А то я рылся а нете (может плохо) и не нашел. Я бы писал просто о том, что вытворяют наши кудесники на СТО, ТО, ЛуАЗе и т.п. Просто информация, если ее надо донести, должна быть компактной и лаконичной, иначе ее или до конца не дочитают или за воду примут. То есть я бы написал о недозакрученных деталях, абсолютному игнорированию (в некоторых случаях) предпродажки и отношения к своей работе механиков-электриков во время прохождения ТО (пока носом не тыкнешь - не сделают, да еще и салон замарают и т.д. и т.п.)

Ребята, да о чем вы говорите?!?! Кто ТАМ вас будет слушать????
Я был в Корее в прошлом году, после покупки дорогущего широкоформатного принтера, типа, на обучении. Так я видел производство и общался с корейцами вообще.
Между прочим, у них там 80% авто - Хёндэ.
Так вот, у них пока еще менталитет "недоросших переростков". В смысле: они переросли Китай, взяли самое лучшее, но не довели до ума (и не доросли), у Американцев и Японцев. Они говорят, что у них машины стоят дороже, чем на экспорт, а качество - ХУЖЕ!
А по-поводу письма, так вот мой пример.
Купили мы принтер у нашего диллера. Он нам поставлял чернила к нему (литров по 200 каждый месяц, прим по 50 у.е. за литр.). Но на складе большой объем чернил диллер держать не хотел (это ж морозить бабло нужно на какой-то период!!!???). Возили чернила под заказ. По-этому случались регулярные сбои поставок, а также поставок запчастей (хотя я заказ делал за два месяца!!!).
Мы решили сами делать закупки напрямую у корейцев. Написали письмо, в котором описали причину таких действий (тем более, что я в лицо знал того, кому пишу). Так они ответили, что "у вас в стране есть официальный диллер, с ним и разбирайтесь. Мы не можем продавать вам расходники, бо у нас - контракт."
Ну, пожурили они наших "диллеров", и шо, шото изменилось? НИ ФИГА! Это ж люди нашей ментальности - они послушали, сказали "Яволь, все исправим", а воз и ныне там. В итоге, я перешел на другие чернила, спрыгнул с гарантии и не знаю горя.
Так и у автомобилистов.
Так что, ни о каких письмах даже не думайте - ДО СР...КИ!

[Sergey Accent 1.4 A/T]

Цитата: Сообщение от NANT  Давайте я попробую с другого окопа, хотя торгую не машинами, но траблы схожие. Очень часто клиенты ленятся просто почитать печатную информацию и задают менеджерам сотни вопросов совершенно банальных, но требующих длительных разъяснений. А когда менеджер отсылает вопрошающего к этой самой печатной информации, воспринимают это чуть ли не за хамство. Знаком с проблемой изнутри, потому, приезжая в салон, сначала читаю о интересующей модели всё, что только нахожу на стендах и брошюрах, залажу в жужу и изучаю всё там, и, о чудо, из 10 салонов только в одном через 5-10 минут такого поведения ко мне не прибегала привеливая девушка или внимательный юноша с предложением всяческой помощи и содействия

Ну, мне кажется, консультантам за то деньги и платят, чтобы они консультировали. А если они сами только эту брошуру прочитали, то что с них за консультанты?!!

[Teo]

Цитата: Сообщение от NANT  Очень часто клиенты ленятся просто почитать печатную информацию

Клиент не починенный менеджера и слово "ленится" не применимо менеджером к клиенту. Он не обязан ни чем менеджеру, включая чтением чего-либо.

Цитата: Сообщение от NANT  и задают менеджерам сотни вопросов совершенно банальных, но требующих длительных разъяснений.

Когда человек хочет потратить свои деньги, он в праве знать на что он хочет их потратить. Способ получения информации всегда за клиентом. "Банальные вопросы" - это способ хорошо и красиво ответить без особых усилий и получить за это деньги. Не это ли работа менеджера?

Цитата: Сообщение от NANT  А когда менеджер отсылает вопрошающего к этой самой печатной информации,

И снова - менеджер не начальник клиента. Отсылать он может свою жену. Иначе он профессионально не пригоден.

Цитата: Сообщение от NANT  воспринимают это чуть ли не за хамство.

Именно хамством и не профессионализмом это и является.

Цитата: Сообщение от NANT  Знаком с проблемой изнутри, потому, приезжая в салон, сначала читаю о интересующей модели всё, что только нахожу на стендах и брошюрах, залажу в жужу и изучаю всё там, и, о чудо, из 10 салонов только в одном через 5-10 минут такого поведения ко мне не прибегала привеливая девушка или внимательный юноша с предложением всяческой помощи и содействия

Печальный итог нашего сервиса - даже деньги с комфортом потратить невозможно.

[Ultra]

2 Teo
Согласен на 100 %.
Но таковы реалии нашей жизни в этой стране

[NANT]

Уговаривать-то никого не собираюсь
Понять меня только не желаете. Консультанты обязаны давать консультации - аксиома.
Поймите только, что очень часто случаются разговоры а-ля:
- У вас бывает эта модель в чёрном цвете?
- Нет не бывает.
- Что, совсем не бывает?
Можно и консультантов понять, как вы считаете?

[Teo]

Цитата: Сообщение от NANT  Можно и консультантов понять, как вы считаете?

Нет - нельзя. Боюсь Вы просто не сталкивались никогда с правильным уровнем сервиса. Консультант не делает никому одолжения. Его работа за которою он получает деньги - разъяснять клиенту все, что он хочет знать. Причем аргументированно.

Ваш пример:

- У вас бывает эта модель в чёрном цвете?
- Нет не бывает.
- Что, совсем не бывает?
Можно и консультантов понять, как вы считаете?

Ответ консультанта: К сожалению, компания производитель не выпускает эту модель в черном цвете. Вот, пожалуйста, все образцы цветов в которых эта модель может быть предоставлена.

Как вы думаете, после этого возникнет вопрос "Что, совсем не бывает?" ? И даже если он возникнет, в чем же задача консультанта - что-то продать или отделаться от клиента?

[SityD]

Цитата: Сообщение от NANT  Уговаривать-то никого не собираюсь Понять меня только не желаете. Консультанты обязаны давать консультации - аксиома. Поймите только, что очень часто случаются разговоры а-ля: - У вас бывает эта модель в чёрном цвете? - Нет не бывает. - Что, совсем не бывает? Можно и консультантов понять, как вы считаете?

Сам работал менчандайзером и продавцом-консультантом.......могу сказать что безъисходных кастомеров не бывает......
Если уж их роль консультировать, пожалуйста, пускай выполняют свою работу независимо от того какой вопрос задал покупатель...и выкладывается на все 100% предварительно естественно изучив всю информацию перед тем как выйти в зал и передвигать своё немозмутимое тело по салону......
Он должен быть психологом и интуитивно понимать стоит подходить к кастомеру для помощи или нет......неговоря уже о том что потенциальный клиент сам идёт на контакт

[SityD]

Цитата: Сообщение от Teo  Нет - нельзя. Боюсь Вы просто не сталкивались никогда с правильным уровнем сервиса. Консультант не делает никому одолжения. Его работа за которою он получает деньги - разъяснять клиенту все, что он хочет знать. Причем аргументированно. Ваш пример: - У вас бывает эта модель в чёрном цвете? - Нет не бывает. - Что, совсем не бывает? Можно и консультантов понять, как вы считаете? Ответ консультанта: К сожалению, компания производитель не выпускает эту модель в черном цвете. Вот, пожалуйста, все образцы цветов в которых эта модель может быть предоставлена. Как вы думаете, после этого возникнет вопрос "Что, совсем не бывает?" ? И даже если он возникнет, в чем же задача консультанта - что-то продать или отделаться от клиента?

+1

[Friendly]

Цитата: Сообщение от SityD  Сам работал менчандайзером и продавцом-консультантом.......могу сказать что безъисходных кастомеров не бывает...... Если уж их роль консультировать, пожалуйста, пускай выполняют свою работу независимо от того какой вопрос задал покупатель...и выкладывается на все 100% предварительно естественно изучив всю информацию перед тем как выйти в зал и передвигать своё немозмутимое тело по салону...... Он должен быть психологом и интуитивно понимать стоит подходить к кастомеру для помощи или нет......неговоря уже о том что потенциальный клиент сам идёт на контакт

Я одно время работал менеджером по рекламе... Я люблю когда мне красиво продают товар! И машины это не носовые платки! Так что .... должны уметь и разьяснить и предложить и продать!

[NANT]

Господа
Давайте конкретизируем: в чём вы меня хотите убедить? Только коротко и внятно
Если в том:
...что консультант обязан консультировать? Согласен!
...что консультант обязан знать предмет консультаций? Согласен!!
...что консультант обязан уделять внимание клиенту? Согласен!!!
...что консультант должен бросить всё (в том числе и других клиентов), чтобы ответить на тупой вопрос, ответ на который есть в любом описании? НЕ СОГЛАШУСЬ НИКОГДА. Не теряйте время